Erfahren Sie in diesem Beitrag, welche Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung des datengetriebenen Vertriebs gelten und wie Sie diese für Ihr Haus adaptieren können.
Nichts ist so beständig wie der Wandel. (Heraklit von Ephesus, 535-475 v. Chr.)
Genossenschaftliche Werte als Fundament
Auch wir in der GFG müssen uns den Herausforderungen ökologischer, digitaler, industrieller und gesellschaftlicher Veränderungen stellen. Die Entwicklungen der letzten Jahre prophezeien einen tiefgreifenden Wandel und eine hohe Veränderungsgeschwindigkeit innerhalb der Branche.
Eine alternde Gesellschaft, fehlende Fachkräfte, ein sich schnell änderndes Kundenverhalten und die Etablierung neuer, innovativer und disruptiver Geschäftsmodelle zeigen bereits jetzt schon ihre Wirkung. Dabei stehen uns die eigentlichen Auswirkungen erst noch bevor.
In herausfordernden Zeiten ist es wertvoll, sich unserer genossenschaftlichen Stärken und Grundwerte bewusst zu sein. Unsere nachhaltige Verbundenheit zur Region, das gesellschaftliche Engagement und die Nähe zu Kunden und Mitgliedern machen das genossenschaftliche Bankgeschäft zu einem zukunftsfähigen und nachhaltigen Geschäftsmodell.
Erreichen wir unsere Kunden noch auf dem richtigen Weg?
Aus unserem Blickwinkel, als praxisorientiertes Beratungs- und Trainingshaus in der GFG, muss sich der Vertrieb grundlegend weiterentwickeln und den Sprung vom Produktvertrieb zum bedarfsorientierten Lösungsanbieter für Lebens- und Finanzfragen vollziehen. Nur so kann dem genossenschaftlichen Gedanken „Hilfe zur Selbsthilfe“ angemessen Rechnung getragen werden.
Die Bereitschaft der Kunden zur Nutzung digitaler Lösungen, der Mangel an Mehrwertverständnis eines persönlichen Ansprechpartners, neue Anbieter und Geschäftsmodelle, sowie die Erhöhung der Abwanderungsbereitschaft der Kunden stellen uns vor die Herausforderung unsere Marktanteile auch in Zukunft behaupten zu können.
Doch wie können wir diesen Herausforderungen begegnen und und unsere Kunden besser erreichen?
Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor
Wirkliche Kundenzentrierung entsteht nur, wenn Sie – als Hausbank – durch den Kunden selbst als Mehrwert und verlässlicher Partner erkannt werden. Der Vertrieb muss den Wandel von der umsatzgetriebenen Produktverkaufsmentalität hin zur echten Kundenzentrierung forcieren, bei dem der Bedarf des Kunden die Handlungs- und Produktempfehlungen bestimmt.
Die Gute Nachricht: Um das zu erreichen, können aus den vorhandenen Kundendaten Rückschlüsse auf Lebens- und Bedarfssituationen der Kunden gezogen werden, um die passende Betreuung zu bieten und den Kunden damit nachhaltig von der Geschäftsbeziehung zu überzeugen. Wenn der Kundenbedarf zentraler Ausgangspunkt unserer Maßnahmen ist, werden wir Kunden über eine angemessene und bedarfsorientierte Betreuung von der Zusammenarbeit begeistern können.
Orientierungstag
Schaffen Sie Klarheit über Ihre Marktchancen, Ihre
Ausgangslage & das individuelle Ambitionsniveau.
Entscheidend für den Erfolg des Wandels ist es, Mitarbeiter zu befähigen, den Mehrwert der Kundenzentrierung und multimedialen Betreuung für Kunde und Bank mit Leben zu füllen. Optimalerweise sind die Zielsysteme dabei an der Zufriedenheit des Kunden und der Qualität der Geschäftsbeziehung ausgerichtet.
Die Entwicklungen zeigen, dass Finanzfragen an Komplexität gewonnen haben und die Bereitschaft und Fähigkeit der Kunden, sich mit diesen Fragestellungen ausreichend zu beschäftigen, nur in Ausnahmefällen gegeben ist. Die demographische Entwicklung und die Altersstruktur der Mitglieder und eines großen Teils der Kundeneinlagen machen die Veränderungsnotwendigkeit weiter deutlich. Die Gewinnung der nächsten Generation erfordert ein Umdenken in der Kundenansprache und Produkt- und Dienstleistungsgestaltung. Genossenschaftliche Banken müssen innovative, digitale Lösungen anbieten, die den Bedürfnissen und dem Lebensstil der Digital Natives entsprechen und gleichzeitig die Ansprüche der älteren Generationen erfüllen. Man könnte hier vom Verbinden der Generationen sprechen.
Durch die Integration von Technologie und die Schaffung eines persönlichen Mehrwerts, der über traditionelle Bankdienstleistungen hinausgeht, können Regionalbanken die Lücke zwischen den Generationen schließen und sich als attraktive Partner für die finanzielle Zukunft der „Next Generation“ positionieren.
Es ist unerlässlich, dass genossenschaftliche Banken sowohl physisch als auch digital präsent sind, um den unterschiedlichen Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Eine differenzierte Marktbearbeitung ermöglicht es, gezielt auf die verschiedenen Kundensegmente einzugehen und die Effizienz im Vertrieb zu steigern. Die Balance zwischen physischer Präsenz und digitalen Kanälen ist entscheidend.
Dies erfordert eine enge Verzahnung von Online- und Offline-Aktivitäten sowie eine kontinuierliche Anpassung an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse. Der datengetriebene Vertrieb ist in diesem Kontext das Medium zur Entwicklung echter Kundenzentrierung.
Für die Entwicklung / Implementierung in einer Genossenschaftsbank haben sich aus der Praxis heraus 5 Erfolgsfaktoren herauskristallisiert:
Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Umsetzung
Commitment des Unternehmens zum datengetriebenen Vertrieb
Die Erhöhung der Datenqualität ist eine Grundvoraussetzung zur Erfüllung des genossenschaftlichen Förderauftrags. Die bedarfsgerechte Förderung der Mitglieder wird auf Dauer nur mit einer entsprechenden Datenqualität und dauerhafter Kundenzentrierung gelingen. Dem Ziel einer dauerhaft hohen Datenqualität ordnet sich daher alles weitere unter.
Dabei die weiteren Ziele nicht außer acht zu lassen, sondern ebenso im Fokus zu halten stellt einen grundlegenden Erfolgsfaktor dar. Hierzu ist es erforderlich eine Denkhaltung in Sinne von „sowohl als auch“ zu entwickeln.
Einwilligungserklärungen und Datenqualität konsequent positionieren
Das Zielsystem der Bank spiegelt in diesem Zusammenhang die Bedeutung von Datenqualität und Einwilligungslösung wider. Diese „weichen“ Ziele sind gleichberechtigt, wenn nicht sogar hoher gewichtet als die „reinen“ Vertriebsziele. Es sind Prozesse definiert, die eine hohe Datenqualität sicherstellen. Sowohl in der Beratung als auch in der Marktfolge wird dieses Thema als „selbstverständlich“ angesehen.
Das Einholen von Einwilligungslösungen von Kunden ist Teil des Beratungsselbstverständnisses der Berater und ist Bestandteil jeder Kundenberatung.
Wandel gestalten – Vision wird zum erstrebenswerten Vertriebszielbild
Die erforderlichen Veränderungsschritte werden mit den Beteiligten identifiziert und konkretisiert. Je klarer die notwendigen Entwicklungsschritte beschrieben sind, desto konkreter können Entwicklungsmaßnahmen abgeleitet werden. Es gilt die bisherige Unternehmenskultur entsprechend des Zielbildes und des definierten Ambitionsniveaus weiterzuentwickeln.
Kontinuierliche Weiterentwicklung zum Zielbild – bewusste Schritte zur Kundenzentrierung
Da die Ausgangslage bei jeder genossenschaftlichen Bank unterschiedlich ist, gilt es bei der Umsetzungsplanung nur Klarheit zu schaffen. Das Schaubild verdeutlicht die jeweilige Voraussetzung und die notwendigen Entwicklungen.
Erfolge und Misserfolge kommunizieren
Einer der größten Erfolgsfaktoren ist die Entwicklung einer konstruktiven Fehler- und Feedbackkultur. Bei der Einführung und Weiterentwicklung des datengetriebenen Vertriebes gilt es diese zu entwickeln und zu etablieren. Fehler zeigen in diesem Zusammenhang was noch “fehlt” und bieten die Chance sich als Organisation weiterzuentwickeln.
Sorgfältige Planung und stufenweises Vorgehen sichert den Umsetzungserfolg
1. Einführungsvoraussetzungen prüfen
Um die individuellen Voraussetzungen zu berücksichtigen, wird eine kurze Vorabanalyse durchgeführt. Diese umfasst unter anderem die Analyse der aktuellen Datenqualität, der Quote an Kunden mit rechtssicherer Einwilligungslösung und die Positionierung von Datenqualität im Unternehmen. Ziel ist die Identifikation von vorhandenen Ressourcen, das Aufdecken von Potenzialen und die Definition der Rahmenbedingungen.
Außerdem wird die Bank auf die Veränderungsfähigkeit und vorhandenen Fähigkeiten in Bezug auf den Wandel in der Kundenansprache, Beratung und der Vertriebssteuerung analysiert und Erkenntnisse zur Qualifizierung und kontinuierlichen Weiterentwicklung des Personals abgeleitet.
Orientierungstag
Schaffen Sie Klarheit über Ihre Marktchancen, Ihre
Ausgangslage & das individuelle Ambitionsniveau.
2. Strategische und organisatorische Rahmenbedingungen
Aufbauend auf den Erkenntnissen aus der Vorabanalyse dient der Zielbildworkshop dazu, die Ziele und die Vorgehensweise zu konkretisieren. Dabei werden alle relevanten Abteilungen einbezogen, um ein gemeinsames Verständnis und eine breite Akzeptanz zu schaffen. Im Workshop werden die strategischen Leitlinien festgelegt, die Projektmethode und die nächsten Schritte definiert.
Für nachhaltigen Erfolg ist es wichtig, ein realistisches Ambitionsniveau und passenden Entwicklungsschritte zu finden, um Überforderung bzw. auch Unterforderung zu vermeiden. Ein zu hoher Anspruch kann zu Frustration und Widerstand führen, während ein zu niedriger Anspruch die Potenziale nicht ausschöpft. Die technische Umsetzung erfolgt direkt durch TRUUCO.
Auf dieser Grundlage wird ein Kommunikationskonzept erstellt in dem bereits vorhandene Unterlagen aus der SD Community eingebunden werden – es muss nicht alles neu gemacht werden.
3. Vertriebliche Kompetenzen ermitteln
Auf Grundlage des Zielbildes und des Ambitionsniveaus erfolgt die Gestaltung der Mitarbeiterqualifizierung. Da jede Bank und jeder Mitarbeitende unterschiedlich sind – die Anforderungen an die verkäuferischen Fähigkeiten allerdings gleich sind – gilt es individuelle Entwicklungspläne zu erstellen und entsprechend nach zu halten.
Basis für die individuellen Entwicklungspläne sind die veränderten Rollen und Anforderungen im Rahmen des datengetrieben Vertriebs.
4. Bankindividueller Entwicklungsplan
Alle Ziele und die daraus abgeleiteten Maßnahmen münden in einem bankindividuellen Entwicklungsplan.
Fazit
Die Finanzbranche steht vor tiefgreifenden Veränderungen. Genossenschaftliche Banken müssen sich stärker datengetrieben ausrichten, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben. Ein kundenzentrierter Vertrieb, basierend auf fundierter Datenqualität, ist entscheidend für langfristige Kundenbindung. Der Wandel vom produktzentrierten Ansatz hin zur bedarfsorientierten Beratung erfordert klare Führung, gezielte digitale Investitionen und Mitarbeiterentwicklung. Nur so können Banken die Balance zwischen traditionellen Werten und den Anforderungen einer digitalisierten Zukunft meistern. Getreu dem Motto: Wir können den Wind nicht ändern – allerdings die Segel anders setzen. Nehmen Sie Kurs in Richtung datengetriebener Vertrieb, wir unterstützen mit allem, was Sie für diese Reise benötigen.
